No papel de Coordenador de Product Design na Smart Fit, meu principal objetivo era garantir uma visão estratégica de design, alinhada com a experiência entregue aos nossos usuários. Isso se traduzia em entender bem as necessidades dos times e alocar os designers certos para os desafios mapeados. A empatia e a colaboração eram cruciais aqui, pois me permitiam conectar com diferentes equipes e entender suas demandas, criando um ambiente onde todos pudessem contribuir com ideias e soluções.
Parte do meu trabalho envolvia recrutar e selecionar novos talentos. Junto ao time de Gente e Gestão, buscava não apenas habilidades técnicas, mas também um bom fit cultural, para que nossa equipe estivesse alinhada não só nas competências, mas nos valores da Smart Fit. Fiz questão de aplicar uma comunicação assertiva e objetividade durante esse processo, garantindo que todos os envolvidos estivessem na mesma página quanto às expectativas.
Era minha responsabilidade avaliar o desempenho dos designers, e aqui a justiça e o respeito eram essenciais. Além disso, trabalhava com eles em planos de desenvolvimento, o que exigia uma escuta ativa e uma postura proativa para identificar áreas de melhoria e oferecer o suporte necessário. Tudo isso enquanto mantinha um olhar analítico sobre a performance do time, medindo e compartilhando nossas conquistas com os Gerentes e Product Managers.
Promovia um ambiente colaborativo, incentivando o alinhamento e o trabalho conjunto entre os designers. Isso envolvia remover impedimentos, algo que demandava boa resolução de problemas e flexibilidade para adaptar processos quando necessário. Além disso, desenvolvia rituais e rotinas que ajudassem a manter a qualidade da experiência entregue aos usuários.
A parte criativa do trabalho envolvia traduzir visões de produto em protótipos tangíveis, o que exigia uma forte habilidade de storytelling e conceituação. Advocava pelas necessidades dos nossos usuários, sempre com foco em proporcionar uma experiência de alta qualidade, utilizando nossos princípios de design como guia. A interação com pares e stakeholders era constante, buscando alinhamento e apoio para viabilizar iniciativas que resolvessem problemas de design ou experiência dentro das squads.
Por fim, a avaliação da minha performance era um reflexo da performance do meu time, dos resultados gerados e das iniciativas entregues. Isso me incentivava a manter uma postura de liderança comprometida, responsável e sempre aberta ao feedback, visando a melhoria contínua tanto no nível individual quanto no coletivo.
Iniciei minha atuação na Smart Fit como Product Designer Especialista, atuando nas squads de Personal Trainer, Coach e, posteriormente, em Treino.
Fui responsável pelo início das explorações a respeito da lotação das academias e como a área de produtos digitais poderia auxiliar a resolver este problema.
Apesar do que dizem as más línguas, a Smart Fit é extremamente preocupada com a utilização de suas unidades e alunos insatisfeitos. Alunos que não treinam rapidamente se tornam detratores da marca e acabam realizando o cancelamento de suas matrículas. Logo, manter estas pessoas ativas com a academia e com os canais digitais da empresa são grandes focos de toda a área de design de produtos, pois o LTV é uma das métricas mais relevantes para o modelo do negócio.
Por meio de pesquisas quantitativas e análise de dados internos de questionários de satisfação, lojas de aplicativo e redes sociais, ficou nítida a relação da lotação das unidades com a insatisfação dos alunos com os serviços prestados pela academia. Contudo, devido a falta de digitalização das próprias unidades (dados de entrada, saída e utilização de equipamentos), traçar uma relação direta entre uso e lotação ficava inviável, apesar dos sinais coletados.
Minha proposta para atacar este problema foi a ressignificação do próprio problema.
Diferentes alunos possuem diferentes graus de tolerância em relação à lotação da academia, e muitas vezes tal percepção não é sobre a unidade nem sua totalidade, mas sim sobre equipamentos específicos e a necessidade de revezamentos. Sendo assim, a experiência de lotação trata-se de uma questão muito mais individualizada e subjetiva do que objetiva com causalidades específicas.
Primeira versão
Quando sugeri que mudássemos o problema para “Percepção de Lotação", o escopo de soluções possíveis mudou e pudemos abordar a questão de forma mais inteligente.
Após estudar a dinâmica da prescrição de um treino (do ponto de vista de educação física) fui capaz de sugerir uma solução que, por meio de produtos digitais, pudesse reduzir a percepção de lotação. Nasceu então a feature de Troca de Exercícios, pela qual os alunos podem se auto servir quando um equipamento estiver lotado.
Quando para realizar um exercício o aluno se depara com revezamentos, ele pode abrir o aplicativo onde o treino dele foi prescrito, acessar o exercício e procurar algum outro que execute a mesma musculatura em outra máquina ou por meio de pesos livres.
Como efeito colateral positivo, a penetração do app também foi afetada.
Dentre as entregas mais relevantes para o time, fui o primeiro designer a realizar um focus group com professores das academias, com foco em discutirmos suas necessidades específicas em relação à jornada de prescrição de treinos.
Utilizei o teste de 5 segundos como ponto inicial da discussão, mostrando duas interfaces (uma antiga e uma nova com pequenas melhorias baseadas em heurísticas e feedbacks anteriores) e permitindo que as discussões surgissem. Muitos dados e insights valiosos sugiram desta dinâmica.
Outro ponto desta mesma dinâmica foi em relação ao desenho de jornada. A fim de padronizarmos o atendimento em todas as academias, fazia-se necessário compreender qual era a atual “jornada padrão”. Em silêncio, os professores utilizaram post its para descreverem suas atuações nas unidades, cada etapa em um post it diferente. Após a dinâmica, compilando os post its, fui capaz de identificar pontos importantes que não era uma unanimidade na atuação dos professores, os quais foram imediatamente tratados tanto com melhorias de interfaces quanto com a intervenção do time responsável pelo desenvolvimento destes profissionais.
Versão não oficial